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整個行業是一個有機連接體，無論哪個部分脫節都不能正常的形成生物循環，而對于企業來說，售后服務無疑是給企業的信譽度大大加分，一個在當今發達國家和中 等發達國家已經發展得比較成熟的經濟形態，正在中國受到前所未有的關注。特別是中國加入WTO后，企業面臨來自全球經濟的競爭壓力，市場的自主性越來越 大，供求關系也越來越明晰，單純的產品和技術已經不再能滿足多層次的需求。

消費者需要什么，企業就提供什么樣的產品。能否抓住消費者需求已經成為衡量企業是否具有市場競爭力的關鍵因素。由此，以客戶需求為中心、以訂單為主導進行 企業運作和資源配置的客戶服務經濟應運而生?？蛻舴战洕某霈F，使企業戰略管理乃至整個經濟格局發生了一些根本性的變化，引發了企業戰略管理、商業模式 的策劃、設計、貫徹與實施等領域的機制性革命。“以客戶需求為目標”已經成為企業發展的必經之道，服務經濟得到前所未有的發展。

近幾年涂料行業受原材料、勞動力價格不斷上漲、技術不斷創新、企業同質化造成市場競爭日益激烈等各方面的影響，涂料企業面 臨的壓力也越來越大，利潤空間處于下降趨勢。服務所表現出來的價值，已經不再是簡單的為產品帶來影響，我們的涂企也不例外，適當實施服務戰略成為利潤增長 的重要來源。過去在產品經濟年代，我們大部分企業都是以產品銷售出去為目的，如今進入了服務經濟年代，涂料本身又是半成品，它更需要有好的服務來體現其產 品特性和價值。讓我們看看以下幾個經典的案例。

后危機時代 涂料企業戰略轉型謀求利潤值

做服務是提升品質的前提保障

如今，涂料行業的經營環境 有點類似當年的家電行業，外資品牌非常強勢，國內的企業無論是在規模還是在專業技術上都無法和外資企業抗衡。國內企業的出路何在？這是困繞著國內眾多中小 家電企業的一個心結。正是在這時，以海爾為首的國內家電企業扛起了服務大旗為中國家電企業闖出了一條生路。在當年的市場價格大戰之后，海爾集團率先提出 “以服務贏得市場”的口號，并切實推出了國際星級一條龍服務舉措：售前本著“參與化”的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求；售中本著“方便 化”的原則，通過全方位咨詢引導，提供符合顧客期望的高、新、全的產品；售后本著“及時化”的原則，通過國際星級服務消除顧客的一切煩惱，并通過用戶回訪 不斷征求意見。正是這種至真、至誠、至善的優質服務，使海爾實現了投訴率為零的服務競爭目標，海爾集團亦成為亞洲第一家榮獲國際星級服務頂級榮譽——五星 鉆石獎的家電企業，海爾產品亦牢牢占據了市場的霸主地位……如今，還有許多曾經被視為制造業巨頭的企業也已經開始把注意力轉向服務業。

涂企服務水平普遍低下

華潤能夠成為行業公認的一線品牌，不僅僅是得益于企業的產品質量過硬，華潤的服務質量更是有口皆碑。從最早為了更好的服務于家具企業，華潤率先在全國各重 要區域建立服務中心，把服務和業務有機地結合起來。為涂料廠和家具廠合作鋪設一條“綠色通道”。服務中心的服務是通過售前、售中、售后全過程主動、積極、 快速的工作，防止問題發生，撲滅問題苗頭，最大限度地讓顧客達到滿意。隨后，華潤又在全國率先推出無氣噴涂、免費配色、邀請顧客參與體驗及售后定期回訪等 服務。“爭創名牌服務保駕”華潤也正是憑借著這些細微的服務得以迅猛發展，穩穩的占據著涂料行業的領先地位。